Artículo original del 28/05/2013, actualizado y revisado el 13/05/2026
Buenos días:
En las auditorías actuales, ya no basta con «arreglar el problema». Las normas ISO (9001, 14001, 45001) y las entidades de certificación exigen un análisis más profundo. Una No Conformidad (NC) es una señal de que algo en el diseño de nuestro sistema ha fallado, y debemos actuar en varios frentes.
A continuación, os presentamos una guía actualizada con los pasos que marcan la diferencia entre un trámite burocrático y una gestión excelente.
1. Detección y Redacción Técnica
Una NC bien redactada debe ser indiscutible. Debe contener: Evidencia (el hecho), Requisito (la norma o procedimiento incumplido) y Trazabilidad (dónde, cuándo y quién).
Ejemplo: No se ha realizado el simulacro semestral en la delegación DL5 (PG.07.02 / ISO 45001). Detectado por: Auditoría Interna.
2. Acciones de Contención (¡Nuevo!)
Antes de analizar por qué pasó, debemos frenar el impacto de inmediato. La contención sirve para asegurar que, mientras investigamos, el problema no se agrave o afecte a más partes interesadas.
Acción: Bloqueo de actividades de riesgo en la delegación DL5 hasta asegurar la formación mínima necesaria y comunicación inmediata a los responsables de área sobre la falta de prueba de emergencia.
3. Análisis de Extensión o Transversalidad (¡Nuevo! – para Sistema multi emplazamiento)
Este es un punto que las entidades de certificación están solicitando con fuerza. Si el fallo ocurrió en la delegación A, ¿podría estar pasando en las delegaciones B, C y D?
Acción: Realizar una auditoría exprés o revisión documental en el resto de sedes para verificar si el incumplimiento es local o es un fallo sistémico en toda la organización.
4. Corrección (Acción Reparadora)
Es la acción inmediata para subsanar el incumplimiento específico detectado. Se centra en «eliminar» la No Conformidad puntual, no en buscar por qué sucedió.
Situación a corregir: Ausencia del simulacro reglamentario en la delegación DL5.
Acción: Realizar el simulacro de emergencia de forma inmediata para regularizar la situación y generar el registro correspondiente.
Responsable: Jefe de Delegación / Responsable de Seguridad.
5. Análisis de Causa Raíz (RCA)
Identificar por qué falló el sistema. ¿Fue falta de recursos, de competencia, de comunicación o un error en el procedimiento?
Herramientas recomendadas: 5 Porqués, Diagrama de Ishikawa.
Causas detectadas: Exceso de carga de trabajo del responsable y falta de un sistema de alertas centralizado.
6. Plan de Acciones Correctivas
Atacamos las causas raíz para que el problema no vuelva a ocurrir jamás.
Acción A: Redistribución de funciones en la delegación para liberar tiempo de gestión.
Acción B: Implementar un calendario en la nube con alertas automáticas compartidas entre la Delegación y la Central.
7. Verificación de la Eficacia y Cierre
No se cierra la NC cuando se «hace» la acción, sino cuando se «demuestra» que funciona.
Criterio de eficacia: Tras 6 meses, comprobar que todos los simulacros de todas las sedes (gracias al análisis de extensión) se han realizado en fecha y forma.
Si es eficaz: Se cierra la NC.
Si no es eficaz: Se abre una nueva NC: el análisis de causas anterior fue insuficiente.
¿Por qué añadir Contención y Extensión?
La Contención demuestra control proactivo. Evita que un pequeño incendio se convierta en una crisis mientras buscas la «cura» definitiva.
La Extensión demuestra visión global. Para un auditor, que tú mismo revises si el error se repite en otros centros antes de que él lo encuentre, es señal de una madurez alta del sistema de gestión.
¿Vuestra organización ya realiza análisis de extensión en sus auditorías internas? Es una de las mejores formas de prevenir «sorpresas» en la auditoría de certificación. ¡Esperamos vuestros comentarios!
27 comentarios en “Guía Avanzada: Cómo tratar No Conformidades para que aporten valor real”
Un buen ejemplo para comprender correctamente la herramienta de No Conformidad.
Muy util la informacion. Gracias!!!
Excelente información… se agradece
Muy claro, como siempre. Gracias
Agregare topicos que resultan utiles y
1 .en la busqueda de causas raiz utilizar una tecnica sencilla como lo es el 5W ( 5 porques ) que se puede hacer en forma grupal , por ejemplo
HECHOS: SE LE PASO LA FECHA
Porque numero 1
Porque se le havia pasado la fecha?
Resp. : Porque no tiene un mecanismo que le recuerde.
Porque numero 2
Porque no tiene un mecanismo que se lo recuerde y debe confiar en su memoria?
Respuesta : Porque el Sistema de Gestion no a establecido una herramienta automatica de alerta.
porque numero 3
porque el SGA no previo un mecanismo de alerta?
Resp.: por que no considero esa necesidad
Aqui detectamos una causa Raiz : La falta de un mecanismo de alerta para el responsable
EN ESTE PUNTO 3 Ws , ya podemos considerar una accion correctiva que elimine la causa raiz del olvido!
por ejemplo agendar en el OUTLOOK este evento como tarea
tambien podemos lanzar una ACCION PREVENTIVA para toda otra accion periodica o con plazos en el SGA.
ESPERO QUE LES SEA UTIL!
2W Porque no
Quiero conocer a fondo los procedimiento que se deve llevar para la recolección de evidencias en una auditoria.
Buenas Constanza, gracias por visitarnos. Sobre la pregunta que planteas, puedes encontrar más información en los siguientes artículos:
¿Cómo obtener evidencias objetivas?
Evaluación de evidencias y No Conformidades
Estos son los enlaces a estos dos artículos:
https://isocalidad2000.com/2013/08/02/como-obtener-evidencias-objetivas-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-ix/
y en
https://isocalidad2000.com/2013/08/09/evaluacion-de-evidencias-y-no-conformidades-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-x/
Si necesitas más información, puedes consutar el resto de artículos de la serie «Tengo que hacer una auditoría Interna».
Recibe un cordial saludo.
Pingback: Supuesto nº2 de Auditoría Interna: Política | El Blog de ISO Calidad 2000
MUY BUENA Y ÚTIL LA INFORMACIÓN
GRACIAS POR SUBIRLA ME AYUDO MUCHO
AUNQUE AUN TENGO UN POCO DE CONFUSION COMO RESPONDER LA SIGUIENTE NO CONFORMIDAD ESPERO ME PUEDAN AYUDAR MUCHISIMAS GRACIAS
8.2.2 Auditoria Interna
la lista de verificacion utilizada no contiene en varios requisitos evidencia objetiva (cifras, datos y hechos), ejemplos 8.5.2 y 8.5.3
Buenas tardes Gisel y gracias por tu comentario. Puede ser que se refiera a que la lista de verificación que hayas podido utilizar no te obliga a anotar los hallazgos y / o evidencias relacionados con los puntos 8.5.2 y 8.5.3 sobre acciones correctivas y acciones preventivas. Revisa la lista de verificación que estás empleando para comprobar esto que te comentamos. Recibe un cordial saludo.
Hola espero me puedan ayudar
Tengo una no conformidad en el punto 5.6.1 / 8.2.3 No hay evidencia documentada que se han tomado las acciones correctivas cuando no se cumplan los objetivos propuestos en la medición de los procesos
Evidentemente es una falta de seguimiento , pero como se puede encausar el analisis con enfoque a el proceso
Buenas tardes Margarita y gracias por tu comentario. Contestando a tu pregunta, lo primero analizar por qué no se ha realizado el seguimiento del objetivo, que puede ser por: falta de tiempo para analizarlo o para recopilar los datos, mal planteamiento del objetivo, Objetivo cuyo indicador no se puede consultar cuando se necesita, etc. Lo importante es a la verdadera causa raiz del problema. Si tienes varias causas raíces, deberás tomar tantas acciones correctivas como causas detectes, salvo que puedas agruparlas.
Te recomendamos la lectura del artículo Política, Programas, Objetivos e Indicadores de Gestión
Si sigues teniendo dudas, puedes escribirnos a la dirección isocalidad2000@isocalidad2000.com enviándonos la documentación asociada a la no conformidad.
Recibe un cordial saludo.
Muchas gracias por la informacion ,
Buena tarde, muy interesante e ilustrativo su ejemplo, espero pueda ayudarme a despejar una duda.
Estamos elaborando las acciones correctivas de la auditoria interna, tengo una duda respecto a si todos los hallazgos deben ser respondidos con una acción correctiva, porque hay algunos hallazgos que se corrigen pero no requieren de mas acciones, por ejemplo:
hallazgo: formalizar la designación de representante por la dirección.
Si no elaboro acción correctiva donde dejo el registro de la corrección aplicada?
gracias por su ayuda
Buenos días Stefanny y gracias por tu comentario. Para cada no conformidad, puedes establecer una o varias correcciones (que actúan sobre el efecto) y una o varias acciones correctivas (que actúan sobre la causa), de forma que emprendes acciones inmediatas y a más largo plazo que te permiten resolver con garantías y sin dejarte nada pendiente de cada no conformidad. Habrá No Conformidades que sólo tenga una acción correctiva, pero puede haber otras que tengas varias correcciones y acciones correctivas. Alguna esquemas de certificación y algunas certificadoras proponen un formato para responder a las No Conformidades detectadas, y en estos formatos hay que rellenar los siguientes campos: Descripción, Análisis de las Causas, Correcciones o Acciones Reparadoras, Acciones Correctivas (incluyendo plazo y responsable de cada acción), Seguimiento de las acciones implantadas (incluyendo fecha y responsable de cada acción implantada), Verificación de las eficacia (para cada acción emprendida, incluyendo fecha de verificación y responsable de verificación) y Cierre (si ha sido eficaz se puede cerrar directamente, pero si no ha sido eficaz, debería abrirse una nueva No Conformidad sobre la parte no eficaz. También se puede indicar la fecha y el responsable del cierre). Esperamos que con este comentario te haya quedado más claro y te sirva para mejorar más tu sistema de gestión a partir de un buen análisis de las No Conformidades. Recibe un cordial saludo.
me puedes apoyar en como realizar una auditoria entre los departamentos ejemplo: compras audita a producción
y como formaria una tabla de puntos a auditar
Saludos.
Buenas tardes Antonio y gracias por tu comentario. Para planificar una auditoría puedes consultar el artículo del siguiente enlace: https://isocalidad2000.com/2013/06/11/tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar
Y para organizar los auditores, lo importante es que cada auditor no audite su propio trabajo, para no perder la independencia sobre lo auditado. Esta independencia la trasladas a los puntos a auditar y listo.
Recibe un cordial saludo.
HOLA, gracias por tu apoyo, con respecto a como se hacen las auditorias escalonadas o por etapas, no entiendo a que se refiere, y como puedo realizar una tabla de puntos a auditar
yo laboro en una empresa de jugos, e inclusive estuve investigando y viene solamente por el ramo automotriz
Buenas tardes Antonio:
Como tabla de puntos a auditar, puedes tomar la que se presenta a continuación:
CALENDARIO AUDITORÍA
HORA NORMA DE APLICACIÓN ÁREA AUDITADA AUDITOR
ISO 9001:2008 PUNTO
9:00 9:30 REUNIÓN INICIAL
9:30 10:30 Requisitos generales 4.1 SGC Producción
Requisitos documentación 4.2 SGC Producción
Generalidades 4.2.1 SGC Producción
Manual 4.2.2 SGC Producción
Control documentos 4.2.3 SGC Producción
Control registros 4.2.4 SGC Producción
9:30 10:30 Responsabilidad dirección 5 Dirección RRHH
Compromiso dirección 5.1 Dirección RRHH
Enfoque al cliente 5.2 SGC RRHH
Política 5.3 Dirección RRHH
10:30 11:30 Planificación SGC 5.4. Dirección SGC
Objetivos 5.4.1 Dirección SGC
Planificación 5.4.2 Dirección SGC
Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5 Dirección SGC
Responsabilidad y autoridad 5.5.1 Dirección SGC
Representante dirección 5.5.2 SGC / RRHH Producción
Comunicación interna 5.5.3 SGC / RRHH Producción
11:30 12:30 Gestión recursos 6 RRHH SGC
Provisión recursos 6.1 SGC
Recursos humanos 6.2 SGC
Generalidades 6.2.1 SGC
Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 RRHH SGC
Infraestructura 6.3 Producción SGC
Ambiente de trabajo 6.4 Producción SGC
12:30 14:00 Realización del producto 7 Producción SGC
Planificación 7.1 Producción SGC
Procesos relacionados con el cliente 7.2 Producción SGC
Requisitos del producto 7.2.1 Producción / SGC RRHH
Revisión requisitos 7.2.2 Producción / SGC RRHH
RRHH
Comunicación con cliente 7.2.3 Producción / SGC RRHH
Diseño 7.3 Producción RRHH
Compras 7.4 Compras RRHH
Producción y prestación del servicio 7.5 Producción RRHH
Control producción y prestación servicio 7.5.1 RRHH
Validación proceso producción y prestación servicio 7.5.2 RRHH
Identificación y trazabilidad 7.5.3 RRHH
Propiedad del cliente 7.5.4 RRHH
Preservación producto 7.5.5 RRHH
Control equipos medición 7.6 Producción RRHH
14:00 16:00 DESCANSO ALMUERZO
16:00 17:00 Revisión por dirección 5.6 Dirección SGC
Generalidades 5.6.1 Dirección SGC
Información para la revisión 5.6.2 Dirección SGC
Resultados revisión 5.6.3 Dirección SGC
17:00-18:00 Medición, análisis y mejora 8 SGC RRHH
Generalidades 8.1 SGC RRHH
Seguimiento y medición 8.2 SGC RRHH
Satisfacción cliente 8.2.1 SGC RRHH
Auditoría Interna 8.2.2 SGC RRHH
Procesos 8.2.3 SGC RRHH
Producto 8.2.4 SGC RRHH
Control no conformidades 8.3 Todos Dptos. RRHH
Análisis de datos 8.4 SGC RRHH
Mejora 8.5. Dirección / SGC Producción
Mejora continua 8.5.1 Dirección Producción
Acciones correctivas 8.5.2 SGC Producción
Acciones preventivas 8.5.3 SGC Producción
18:00 REUNIÓN FINAL
Pero debes tener en cuenta que el equipo auditor está compuesto por tres personas: Una de SGC, otra de Producción y otra de RRHH.
Disculpa los problemas de tabulación de la tabla, pero en este área de comentarios están muy limitadas las funciones de tabla.
Recibe un cordial saludo.
Que sucede si me levantan una no conformidad y no estoy de acuerdo? algún procedimiento a seguir? algún modelo de solicitud de revisión, no aceptación, apelación? Gracias
Buenas tardes Sofía y gracias por tu comentario:
Lo primero que deberías hacer es solicitar al auditor/a una explicación de la no conformidad, solicitando el/los requisito/s de la/s norma/s que considera que no se cumple/n.
Siempre con una actitud positiva y tomando la auditoría como la herramienta de mejora que debe ser.
Si sigues sin estar de acuerdo, puedes solicitar a la entidad de certificación una revisión de la no conformidad, ya sea al director del expediente, director técnico, etc. Esta/s persona/s analizará/n tu caso y te informarán de la conclusión a la que han llegado, explicando por qué es o no una no conformidad.
Si sigues sin estar de acuerdo con esta última explicación, quizás sea lo más adecuado solicitar una segunda opinión a auditores de otras entidades de certificación, para que te expongan sus razonamientos y saques tus propias conclusiones.
Estas situaciones se pueden producir, pero son tan desagradables para el auditado como para el auditor, así que es mejor tratarlas con mucha prudencia, veracidad y respeto.
Si ves que la situación con el auditor se ha enquistado, puedes solicitar el cambio de auditor (recusación), o directamente cambiar de entidad de certificación.
Esperamos que te haya sido útil la respuesta. Recibe un cordial saludo.
¡Excelentes! todos y cada uno de los artículos. Ahora si podré realizar buenas auditorías sobre Sistemas de Gestión de Salud, Seguridad, Medio Ambiente y Calidad.
Muchas gracias amigos
Saludos cordiales desde Lima – Perú.
Hola,
Me puedes guiar como levantar una NC por 17025, 6.4.1. por no contar con reactivo
como culpo al proveedor..?
Buenas Gaby y gracias por tu comentario. Lo primero, indicarte que una no conformidad no va contra nadie, en todo caso contra el propio sistema de gestión. Lo importante es analizar la causas del porqué ese reactivo no estaba disponible, porque seguramente no sólo sea responsabilidad del proveedor. Es importante emplear técnicas como los «5 por qué…?», que consiste en preguntarse 5 veces las respuestas a cada una de las preguntas. A lo mejor se descubre que no se ha prevista un sistema de gestión de stock adaptado a las necesidades de consumo del reactivo, o que conociendo los plazos del proveedor no se ha preparado un proveedor B y C por si falla.
En fin, no se debe redactar una no conformidad pensando en a quien culpar, si no describiendo la situación que está generando el incumplimiento.
Un saludo.
Una organización como resultado de la auditoría tiene una NC mayor y 12 NC menores. Cuál será la frecuencia de evaluación considerando que ha obtenido el certificado.
Buenas Juan José, en una auditoría ISO la frecuencia siempre es anual, salvo que el resultado sea tan malo que se proponga una auditoria extraordinaria. Pero con ese resultado no es habitual una auditoría extraordinaria.