Buenos días:
En el artículo de hoy vamos a exponer un tipo de organización documental que mezcla Mapa de Procesos, Manual y Procedimientos de tipo convencional, Matrices de Procesos y Flujogramas, para un sistema basado en la norma ISO 9001.
Como base, se toma una empresa que se dedica a la compra / venta de vehículos y servicios de valor añadido a dicha venta (financiación, seguros y postventa). Es una pequeña empresa, y se diseñó en principio un sistema que empleaba Procedimientos, Matrices y Flujogramas. Después, una vez acostumbrado a trabajar el personal sólo con flujogramas y matrices, se eliminaron la totalidad de los procedimientos, quedando la documentación resumida en menos de 40 páginas el sistema de gestión.
Pues empecemos como se suele empezar: por el Mapa de Procesos. Este Mapa es sencillo y solo enumera los procesos, dejando para las matrices la explicación de entradas, salidas, cliente, proveedor, controles, etc. El Mapa propuesto es el siguiente: 
De cada uno de esos procesos, se deriva una matriz y un flujograma. Veamos el caso de los Procesos Venta de Vehículos, Seguimiento Post Venta y Revisión por la Dirección:
Matriz Venta de Vehículos:
| PROVEEDOR |
|
| ENTRADAS |
|
| PROPIETARIO |
|
| INDICADORES |
|
| SALIDAS |
|
| CLIENTE |
|
| INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO |
|
| DOCUMENTACIÓN ASOCIADA |
|
| REGISTROS GENERADOS |
|
Flujograma Venta de Vehículos:
Matriz Seguimiento Post Venta:
| PROVEEDOR |
|
| ENTRADAS |
|
| PROPIETARIO |
|
| INDICADORES |
|
| SALIDAS |
|
| CLIENTE |
|
| INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO |
|
| DOCUMENTACIÓN ASOCIADA |
|
| REGISTROS GENERADOS |
|
Flujograma Seguimiento Post Venta:
Matriz Revisión por la Dirección:
| PROVEEDOR |
|
| ENTRADAS |
|
| PROPIETARIO |
|
| INDICADORES |
|
| SALIDAS |
|
| CLIENTE |
|
| INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO |
|
| DOCUMENTACIÓN ASOCIADA |
|
| REGISTROS GENERADOS |
|
Flujograma Revisión por la Dirección: 
De cada uno de los Procesos, se deriva también una Matriz de Indicadores, que para la parte productiva queda de la siguiente forma:
De esta forma se pasó de un sistema que partía de la siguiente documentación:
- Manual de la Calidad
- Manual de la Organización y Organigrama
- Mapa de Procesos
- Procedimientos:
- Control de la documentación
- Registros de la Calidad
- Responsabilidad de la Dirección
- Gestión de los Recursos
- Relaciones con los Clientes
- Compras
- Acciones de Mejora y Reclamaciones
- Auditoria Interna
5. Instrucciones:
- Administración
- Acondicionamiento de vehículos
- Atención al Cliente
- Mostrar vehículo
- Facturación
6. Matrices:
- Matriz de Procesos Clave
- Matriz de Procesos de Apoyo
- Matriz de Procesos Estratégicos
- Matriz de Indicadores
7. Fichas de Proceso:
- “Análisis de los datos y revisión del SGC”
- “Auditorias Internas”
- “Compra de vehículos”
- “Entrega de vehículos”
- “Formación”
- “Gestión de Pedidos”
- “Seguimiento Postventa”
- “Tramitación de documentación para gestoría”
- “Tramitación de la financiación”
- “Tramitación del seguro”
- “Venta del Vehículo”
- “Venta de la financiación”
- “Venta del seguro”
A un Sistema documental donde sólo había:
- Manual de la Calidad
- Matrices:
- Matriz de Procesos Clave
- Matriz de Procesos de Apoyo
- Matriz de Procesos Estratégicos
- Matriz de Indicadores
3. Fichas de Proceso:
- “Análisis de los datos y revisión del SGC”
- “Auditorias Internas”
- “Compra de vehículos”
- “Entrega de vehículos”
- “Formación”
- “Gestión de Pedidos”
- “Seguimiento Postventa”
- “Tramitación de documentación para gestoría”
- “Tramitación de la financiación”
- “Tramitación del seguro”
- “Venta del Vehículo”
- “Venta de la financiación”
- “Venta del seguro”
Quedando un sistema donde prácticamente todos los procesos quedan definidos mediante matrices y flujogramas.
Como curiosidad, se crearon cuatro recordatorios para el personal comercial, con instrucciones muy sencillas y escuetas sobre: atención telefónica, recepción del cliente, información personalizada y enseñar el vehículo. Esta última tenía descrito los siguientes pasos:
- Hacerle ver el vehículo de forma general, desde el exterior.
- Enseñarle el lateral del conductor, abrir y cerrar la puerta.
- Enseñarle el frontal.
- Mostrarle el motor; explicarle tecnicismos.
- Enseñarle el lateral del acompañante.
- Enseñarle los asientos traseros del vehículo.
- Mostrarle el maletero.
- Invitarle a entrar y explicarle el interior: acomodación, etc.
- Ofrecerle una prueba dinámica.
Esperamos que os sea útil y nos escribáis vuestros comentarios y sugerencias. Recibid un cordial saludo.
Artículos relacionados:
Ejemplo de organización documental para Sistemas Integrados
Guía para integrar los procedimientos técnicos de ISO 9001 con marcado CE y EHE-08
Como integrar OHSAS 18001 con los requisitos de la Ley 31/95
¿Cómo integro el Plan Ambiental de Emergencias con el de Seguridad?
12 comentarios en “Ejemplo Sistema Documental mediante Matrices”
Magnifico documento realmente los felicito por divulgar estos documentos son excelente y muy didacticos
Saludo
jose brando
Interesante trabajo, sobre todo al ir eliminando documento, todo queda expuesto en el flujograma. gracias!!!!!
Muy interesante voy a probar este método de matrices.
Excelente
Pingback: Cómo realizar pruebas periódicas para situaciones de emergencias de una forma fácil | El Blog de ISO Calidad 2000
Como logro hacer esto yo en una empresa de servicios eeducativos??? es mi primera vez trabajando con flujogramas y matrices
Buenas tardes Sashie y gracias por escribirnos. Quizás para una empresa de servicios educativos sea mas sencillo empezar por procesos tipo flujograma. Puedes consultar los artículos sobre Mapa de Procesos y Gestión por Procesos. Recibe un cordial saludo y felices fiestas.
Hola:
Me podrían compartir el ejemplo completo? Muchas gracias.
Buenas tardes Patricio y gracias por tu comentario.
El ejemplo completo sería exponer el sistema completo de gestión, y no nos parece muy ético ni profesional. Entendemos que un Blog debe servir para proponer nuevas ideas y no para mostrar sistemas completos que puedan ser copiados e implantados. Un sistema de gestión es una herramienta para gestionar de una forma más adecuada la información que posee una organización / empresa. Si copiamos y pegamos a todas las organizaciones / empresas los mismos sistemas, no estaremos haciendo bien nuestro trabajo. Todos entendemos que no funciona igual una constructora que una universidad (por ejemplo), pero cuando hay que implantar sistemas de gestión, algunos olvidan estas premisas e implantan el mismo sistema.
Volviendo al artículo, no es tan difícil desarrollar el sistema propuesto con los ejemplos que damos, teniendo en cuenta que estás desarrollando una herramienta. La información la debe facilitar la organización / empresa.
Gracias por seguirnos y recibe un cordial saludo.
Muchas gracias la respuesta, tenía la inquietud de como llevan la inspección de los vehículos a comprar y que indicadores establecieron para el proceso de compras de vehículos.
Me interesó muchísimo la forma de plantear el ejemplo, tuviera un caso referido a mantenimiento?
Buenas Álvaro y gracias por tu comentario. Como comprenderás, parte de nuestro trabajo, y por lo nos pagan, es realizar este tipo de trabajos, por lo que es complicado que podamos proporcionar más esquemas, flujogramas y sistemas documentales. Un saludo.